隨著我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展和人民生活水平的日益提高，消費者享受休閑、度假、養(yǎng)生等康體需求的增加，溫泉旅游業(yè)發(fā)展速度快，并形成了一定規(guī)模的市場，成為與民生緊密相連的新型產(chǎn)業(yè)。《溫泉旅游服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定》是為規(guī)范旅游溫泉市場秩序，全面提升旅游溫泉的管理水平和服務(wù)品質(zhì)，營造低碳生態(tài)突出、文化魅力獨特的溫泉旅游產(chǎn)品而制訂的中華人民共和國旅游行業(yè)標準。  本標準以科學發(fā)展觀為指導(dǎo)，以引導(dǎo)溫泉旅游業(yè)健康發(fā)展、促進市場繁榮和規(guī)范秩序，不斷滿足消費者日益增長的健康旅游發(fā)展需求為目的，在綜合云南省、廣東省、廣西自治區(qū)、重慶市等地方標準的基礎(chǔ)上，既充分體現(xiàn)全國溫泉行業(yè)的共同特性，又具有行業(yè)引領(lǐng)性及適用性的標準。

 

  溫泉企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定

 

  l. 范圍

 

  本標準提出了對溫泉企業(yè)的泉質(zhì)要求（包括泉質(zhì)的分類及其輔助醫(yī)療作用）、溫泉水質(zhì)衛(wèi)生要求和經(jīng)營場所的空氣質(zhì)量的要求，明確星級的劃分條件、服務(wù)質(zhì)量和運營規(guī)范要求。

 

  本標準適用于正式營業(yè)的各種溫泉企業(yè)。

 

  2. 規(guī)范性引用文件  下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不標注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

 

  GB/T 11615 地熱資源地質(zhì)勘查規(guī)范

 

  GB/T 13727 天然礦泉水地質(zhì)勘探規(guī)范

 

  GB/T 5750.2 生活飲用水標準檢驗方法水樣的采集與保存GB/T 5750.4 生活飲用水標準檢驗方法感官性狀和物理指標GB/T 8538

 

  飲用天然礦泉水檢驗方法

 

  GB/T 14582 環(huán)境空氣中氡的標準測量方法

 

  GB/T 1 7220 公共場所衛(wèi)生監(jiān)測技術(shù)規(guī)范

 

  GB/T 18204.1 公共場所空氣微生物檢驗方法細菌總數(shù)測定GB/T 18204.2 公共場所茶具微生物檢驗方法細菌總數(shù)測定GB/T 18204.3 公共場所茶具微生物檢驗方法大腸菌群測定GB/T 18204.4 公共場所毛巾、床上臥具微生物檢驗方法細菌總數(shù)測定GB/T 18204.5 公共場所毛巾、床上臥具微生物檢驗方法大腸菌群測定GB/T 18204.6 理發(fā)用具微生物檢驗方法大腸菌群測定GB/T 18204.7 理發(fā)用具微生物檢驗方法金黃色葡萄球菌測定GB/T 18204.8 公共場所拖鞋微生物檢驗方法，霉菌和酵母菌測定GB/T 18204.9 游泳池水微生物檢驗方法細菌總數(shù)測定GB/T 18204.10 游泳池水微生物檢驗方法大腸菌群測定GB/T 18204. 11 公共場所浴盆、臉（腳）盆微生物檢驗方法細菌總數(shù)測定GB/T 18204. 12 公共場所浴盆、臉（腳）盆微生物檢驗方法大腸菌群測定GB/T 18204.

 

  28 游泳水溫度測定方法

 

  GB/T 18204.

 

  29 游泳水中尿素測定方法

 

  GB/T 18883 室內(nèi)空氣質(zhì)量標準

 

  WS 205    公共場所用品衛(wèi)生標準

 

  GB/T 14308 旅游飯店星級的劃分與評定

 

  GB/T 1 7775 旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定

 

  GB22-2002    工作場所有害因素職業(yè)接觸限值GB2/T160. 33 硫化氫的硝酸銀比色法

 

  GB11742    居民區(qū)大氣中硫化氫衛(wèi)生檢驗標

 

  GB/T155    原木檢驗材質(zhì)評定

 

  LB/T007    綠色旅游飯店

 

  3. 術(shù)語和定義

 

  下列術(shù)語和定義適用于本文件。

 

  3.1 溫泉 hot spring

 

  從地下自然涌出或人工鉆井取得且水溫≥2 5℃，并含有對人體健康有益的微量元素的礦水。

 

  3.2 冷泉 cold spring      從地下自然涌出或人工鉆井取得且水溫<25℃，并含有對人體健康有益的微量元素的礦水。      注：溫泉和冷泉均是指天然礦水。

 

  3.3 溫泉企業(yè) hot spring enterprise

 

  利用溫泉資源，并具備相適合的設(shè)施設(shè)備和環(huán)境條件，以溫泉服務(wù)為主，并提供健康理療、住宿、餐飲、會務(wù)、休閑、度假等相應(yīng)服務(wù)的經(jīng)濟組織。包括溫泉酒店、會所、度假村、療養(yǎng)院、洗浴中心、溫泉旅游小鎮(zhèn)、溫泉旅游度假區(qū)、溫泉城等各類溫泉企業(yè)。

 

  3.4 溫泉服務(wù) hot spring service

 

  以溫泉（含地熱蒸氣、礦物泥或冷泉）為載體，以沐浴、泡湯和健康理療為主，提供參與、體驗和感悟溫泉養(yǎng)生文化的相關(guān)產(chǎn)品，達到休閑、療養(yǎng)及度假等目的的服務(wù)。

 

  4. 星級劃分及標志

 

  4.1  用星的數(shù)量表示溫泉企業(yè)的等級。溫泉企業(yè)星級分為五個級別，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。最低為一星級，最高為五星級。星級越高，表示溫泉企業(yè)的檔次越高。

 

  4.2 星級標志由中國地圖、溫泉地理圖形和五角星圖案構(gòu)成，，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級。

 

  4.3 星級的標牌、證書由全國旅游溫泉企業(yè)質(zhì)量等級評定機構(gòu)統(tǒng)一規(guī)定。

 

  5. 總則

 

  5.1 申請星級的溫泉企業(yè)應(yīng)具有由相關(guān)資質(zhì)機構(gòu)編制的地熱資源勘查報告、溫泉地熱水資源綜合利用專項規(guī)劃、環(huán)境保護及地質(zhì)災(zāi)害評估等專項規(guī)劃，并符合有關(guān)法律、法規(guī)、標準的規(guī)定與要求。

 

  5.2 星級溫泉企業(yè)的建筑、附屬設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目和運行管理應(yīng)符合國家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護、勞動合同等有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定與要求。

 

  5.3 各星級劃分的必備項目見附錄A，各星級溫泉企業(yè)應(yīng)逐項達標。

 

  5.4 溫泉水質(zhì)感官與理化指標按附錄B的指標作出評價。溫泉水質(zhì)衛(wèi)生要求按附錄B的指標作出評價。

 

  5.5 溫泉的泉質(zhì)分類及輔助療效應(yīng)符合GB/T11615-1989GB/T13727和附錄C中的相關(guān)要求。

 

  5.6 室內(nèi)溫泉場所空氣質(zhì)量要求按附錄D評價表的指標作出評價。

 

  5.7 星級溫泉企業(yè)設(shè)備設(shè)施的位置、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、面積、功能、材質(zhì)、設(shè)計、裝飾等評價標準見附錄E。

 

  5.8 星級溫泉企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)等評價標準見附錄F。

 

  5.9 一星級、二星級、三星級溫泉企業(yè)是以沐浴康體為主；評定星級時應(yīng)對泉質(zhì)、衛(wèi)生安全和溫泉服務(wù)進行重點評價；四星級和五星級溫泉企業(yè)是以優(yōu)質(zhì)溫泉為核心的綜合配套型企業(yè)，評定星級時應(yīng)對溫泉企業(yè)的服務(wù)進行全而評價。

 

  注：1、符合條件的溫泉企業(yè)宜參加GB／T14308的飯店星級評定。

 

  2、符合條件的溫泉企業(yè)宜加GB／T17775的景區(qū)A級評定。

 

  5. 10 倡導(dǎo)綠色設(shè)計、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費的理念。

 

  5. 11 星級溫泉企業(yè)應(yīng)增強對突發(fā)事件的應(yīng)急處置能力，突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案作為各星級溫泉企業(yè)的必備條件。評定星級后，如溫泉企業(yè)營運中發(fā)生重大安全責任事故，所屬星級將被立即取消，相應(yīng)星級標志不得繼續(xù)使用。

 

  5. 12  評定星級時不應(yīng)因某一區(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離，或因為建筑物的分隔而區(qū)別對待，溫泉企業(yè)內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達到同一星級的質(zhì)量標準和管理要求。

 

  5. 13   溫泉企業(yè)開業(yè)一年后可申請評定星級，經(jīng)相應(yīng)星級評定機構(gòu)評定后，星級標志有效期為三年。三年后應(yīng)進行重新評定。

 

  6. 溫泉泉質(zhì)要求

 

  6.1 基本要求  溫泉的泉質(zhì)分類及輔助療效應(yīng)符合GB/T11615-1989.GB/T13727和附錄C中的相關(guān)要求。

 

  6.2 添加輔料的要求

 

  6.2.1 應(yīng)在未添加輔料前對泉質(zhì)進行檢測認證。

 

  6.2.2 添加輔料后的泉質(zhì)應(yīng)符合附錄B的相關(guān)要求。

 

  6.2.3 使用輔料應(yīng)避免與溫泉中的成分沖突。

 

  6.3 加熱要求

 

  6.3.1 在不改變溫泉的成分和含量的前提下，可對溫泉加熱。

 

  6.3.2 不應(yīng)加入河水、普通井水或自來水等和冷泉一起加熱。

 

  6.4 降溫要求

 

  6.4.1 應(yīng)采用熱交換或自然降溫的方法。

 

  6.4.2 不應(yīng)加入河水、普通井水或自來水等降溫。

 

  6.5 其他要求

 

  6.5.1 除適用的消毒劑外，不應(yīng)加入化學添加劑。

 

  6.5.2 在不改變?nèi)|(zhì)的情況下，宜對溫泉水進行循環(huán)使用。

 

  6.5.3 五星級泉質(zhì)成分應(yīng)達到有醫(yī)療價值濃度，且泉（井）口水溫應(yīng)≥50℃，或泡池水溫應(yīng)≥40℃。

 

  6.6 檢驗要求及檢驗內(nèi)容

 

  6.6.1 應(yīng)同時對泉（井）口和各種泡池的泉質(zhì)進行檢測認證。

 

  6.6.2 應(yīng)分別公示泉（井）口和各種泡池的泉質(zhì)、類型、溫度及輔助療效。

 

  6.7 泉質(zhì)認定標準及檢測機構(gòu)要求

 

  6.7.1 溫泉的泉質(zhì)應(yīng)以經(jīng)營者獲得使用權(quán)后所提交的溫泉水質(zhì)檢驗報告（成分及含量）為依據(jù)。檢測機構(gòu)應(yīng)是省級國土資源部門指定的，且具有國家認證監(jiān)督管理委員會資質(zhì)的專業(yè)機構(gòu)。

 

  6.7.2 含有氡等放射性元素的溫泉，還應(yīng)由具有相關(guān)專業(yè)資質(zhì)的檢測機構(gòu)另做檢測認證，并出具相關(guān)專項檢驗報告。

 

  7. 溫泉水質(zhì)和場所要求 7.1 溫泉水質(zhì)要求

 

  7.1.1 溫泉水質(zhì)感官指標

 

  7. 1.2 溫泉理化指標

 

  7.1.3 溫泉浴池水質(zhì)衛(wèi)生要求

 

  7.1.3.1 溫泉浴池溫度、pH值、尿素、菌落總數(shù)、大腸菌群、嗜肺軍團菌衛(wèi)生指標應(yīng)符合附錄B中表B．1的要求，檢驗方法分別按GB7T 18204, 28. GB7T5750.2、GB/T 5750.4、GB/T 18204. 29. GB7T 18204.9、GB/T 18204. 10及附錄B執(zhí)行。

 

  7.1.3.2 水中消毒劑要求

 

  根據(jù)泉質(zhì)選擇不同的消毒方法，使用氯消毒應(yīng)避免與溫泉中的成份沖突，浴池水游離余氯宜持續(xù)保持在0.2～0. 4mg/L之間，最大不超過1.0mg/L；如泉質(zhì)pH過低或過高、有機物含量高、水溫高于40℃、硫磺泉、含鐵泉等情況，可選擇合適的消毒劑配合臭氧、紫外線、光觸媒、加熱等消毒方法，以及配備相應(yīng)的水循環(huán)處理系統(tǒng)或砂缸過濾器等設(shè)備，保證水質(zhì)微生物指標合格。

 

  7.1.3.3 當?shù)匦l(wèi)生疾控部門每月至少一次對水質(zhì)進行衛(wèi)生檢測，提倡溫泉企業(yè)設(shè)立化驗室和配有經(jīng)培訓(xùn)合格的化驗員。

 

  7.2 溫泉場所空氣要求

 

  7.2.1 溫泉所屬各類公共場所室內(nèi)空氣中的溫度、濕度、風速、一氧化碳、二氧化碳、甲醛、可吸入顆粒物、細菌總數(shù)以及噪聲、照度、新風量等應(yīng)符合GB 9663. GB 9665. GB 9666. GB 9670和GB 16153中相應(yīng)的衛(wèi)生要求；檢驗方法按GB/T 18204各部分中相應(yīng)的方法執(zhí)行。

 

  7.2.2 室內(nèi)空氣中氡及其子體濃度應(yīng)符合GB/T 18883的衛(wèi)生要求，檢驗方法按GB/T 14582和GB7T 155執(zhí)行。

 

  7.2.3   H2S（硫磺泉）應(yīng)符合GB22的衛(wèi)生要求，檢測方法按GB2/T 160. 33和GB 11742執(zhí)行。

 

  7.3 衛(wèi)生管理要求

 

  7.3.1 整體環(huán)境清潔、無異味，應(yīng)每周至少消毒一次，并建立衛(wèi)生責任制度和檢查制度。

 

  7.3.2 更衣室地面無積水，通風良好。每周至少一次對衣物柜及其他用具進行清洗、消毒，賓客衛(wèi)生用品（浴巾、浴袍、拖鞋等）一客一換，清洗消毒按GB 9663的規(guī)定執(zhí)行。

 

  7.3.3 賓客溫泉沐浴前應(yīng)先淋浴，淋浴區(qū)保持排水、通風設(shè)施良好，溫度適宜。  7.3.4 通往沐浴溫泉區(qū)的必經(jīng)走道中間應(yīng)設(shè)強制通過式浸腳消毒池（池長不小于2m，寬度應(yīng)與走道相同，深度20cm），池水余氯含量應(yīng)保持5mg/L～10 mg/L，至少每兩小時更換一次。

 

  7.3.5 沐浴溫泉區(qū)應(yīng)保持地面清潔衛(wèi)生，無積水。

 

  7.3.6 公共浴池使用期間應(yīng)保持浴池溢流狀態(tài)或設(shè)有循環(huán)過濾系統(tǒng)，2-6人的泡池應(yīng)每周至少三次清洗、消毒和換水，6-20人的泡池每周至少兩次，20人以上的泡池每周至少一次。

 

  7.3.7 在溫泉接待前廳和溫泉區(qū)入口處須設(shè)有告示，由當?shù)匦l(wèi)生疾控部門提供的相關(guān)告示：嚴禁傳染病、精神病、酗酒者和攜帶寵物者進入溫泉區(qū)。      7.3.8 溫泉場所的用品用具（包括杯具類、布革類、潔具類、鞋類、保健理療類、美容美發(fā)工具類及與皮膚接觸的其他用品）應(yīng)符合WS 205的要求，檢驗方法按GB/T 18204.2、GB/T18204.3、GB/T18204.4、GB/T18204.5、GB/T18204.6、GB/T18204.7、GB/T18204.8、GB/T18204. 12執(zhí)行。      7.3.9 溫泉浴池池壁細菌應(yīng)符合WS 205中的要求，檢驗方法按照GB/T 18204. 11和GB/T18204. 12執(zhí)行。

 

  8. 服務(wù)質(zhì)量總體要求

 

  8.1 服務(wù)基本原則

 

  8.1.1 對賓客禮貌、熱情．、親切、友好，一視同仁。

 

  8.1.2 密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務(wù)。

 

  8.1.3 遵守國家法律法規(guī)，保護賓客的合法權(quán)益。

 

  8.1.4 尊重賓客的信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。

 

  8.2 服務(wù)基本要求

 

  8.2.1 員工儀容儀表應(yīng)達到：

 

  a)遵守溫泉企業(yè)的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；b)著工裝、佩工牌上崗；

 

  c)服務(wù)過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。 8.2.2員工言行舉止應(yīng)達到：

 

  a) 語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；

 

  b) 站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務(wù)，有職業(yè)風范；c) 以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，使賓客感到尊重舒適；d) 對賓客提出的問題應(yīng)予耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。

 

  8.2.3 員工業(yè)務(wù)能力與技能應(yīng)達到掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，并能熟練運用。

 

  9. 管理要求

 

  9.1 應(yīng)有員工手冊。

 

  9.2 應(yīng)有溫泉企業(yè)組織機構(gòu)圖和部門組織機構(gòu)圖。

 

  9.3 應(yīng)有完善的規(guī)章制度、服務(wù)標準、管理規(guī)范和操作程序。一項完整的溫泉企業(yè)管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱、目的、管理職責、項目運作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。各項管理規(guī)范應(yīng)適時更新，并保留更新記錄。

 

  9.4 應(yīng)有完善的部門化運作規(guī)范。包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。

 

  9.5 應(yīng)有服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書，對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責等內(nèi)容進行書面說明。

 

  9.6 應(yīng)有服務(wù)項目、程序與標準說明書，對每一個服務(wù)項目完成的目標、為完成該目標所需要經(jīng)過的程序，以及各個程序的質(zhì)量標準進行說明。      9.7 對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術(shù)工作如游樂設(shè)施、醫(yī)療救護、水質(zhì)化驗、保健理療、鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標準的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉并熟練操作。

 

  9.8 應(yīng)有其它可以證明溫泉企業(yè)質(zhì)量管理水平的證書或文件10. 安全管理要求

 

  10.1 溫泉企業(yè)應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運行。

 

  10.2 水、電、氣、油、游樂設(shè)施、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有效運行。

 

  10.3 應(yīng)嚴格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運行及人員的責任到位。

 

  10.4 應(yīng)注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全。

 

  10.5 應(yīng)制訂和完善地震、火災(zāi)、醫(yī)療救護、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

 

  11. 各星級劃分條件

 

  11.1必備條件

 

  11.1.1 必備項目檢查表規(guī)定了各星級應(yīng)具備的泉質(zhì)、衛(wèi)生安全、硬件設(shè)施和服務(wù)項目。評定檢查時，逐項打“√”確認達標后，再進入后續(xù)打分程序。

 

  11.1.2   一星級必備項目見表A．1；二星級必備項目見表A．2；三星級必備項目見表A．3；四星級必備項目見表A．4；五星級必備項目見表A．50      11.1.3 附錄B、附錄C的相關(guān)指標要求均為一星級至五星級溫泉企業(yè)的必備條件。

 

  11.2設(shè)施設(shè)備

 

  11.2.1 設(shè)施設(shè)備的要求見附錄E，總分7 00分。

 

  11.2.2 一星級、二星級溫泉企業(yè)不作要求，三星級、四星級、五星級溫泉企業(yè)規(guī)定最低得分線：三星級3 00分、四星級400分、五星級5 00分。     11.3 溫泉企業(yè)運營質(zhì)量11.3.1 溫泉企業(yè)運營質(zhì)量的要求見附錄F。總分700分。

 

  11.3.2 溫泉企業(yè)運營質(zhì)量的評價內(nèi)容分為總體要求、溫泉水區(qū)、理療保健、房務(wù)、餐飲、其他服務(wù)項目、公共及后勤區(qū)域等7個大項。評分時按“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”打分并計算得分率。公式為：得分率=該項實際得分／該項標準總分×100 %11.3.3 一星級、二星級溫泉企業(yè)不作要求，三星級、四星級、五星級溫泉企業(yè)規(guī)定最低得分率：三星級70%、四星級80%、五星級85%12. 其他

 

  對于以溫泉SPA服務(wù)和住宿同為主營業(yè)務(wù)的，建筑與裝修風格獨特，擁有獨特客戶群體，管理和服務(wù)特色鮮明，且業(yè)內(nèi)知名度較高溫泉企業(yè)的星級評定，可參照五星級的要求（包括已通過五星級飯店評定的）。